搞定富客戶非懂不可的10件事大老闆買單術(轉貼網路)－彩虹

「富人消費」是不景氣年代底下的超穩固商機，做到有錢老闆的生意，
勝過零星的接單小利，只是，如何讓這些企業大老闆願意買單？

從108位賓士車主的消費心理大調查，與專做大老闆生意的頂尖業務經驗分享，
或許能夠找到讓業績倍增，收入大躍進的答案。

製作人‧楊紹華撰文‧林心怡一位中小企業老闆在生日前夕收到一份「神祕包裹」，
他拆開禮物一看，是一雙他一直想買、價值上萬元的TOD’S鞋款，拿起禮盒上的小卡片，
親筆署名送禮的不是他的親人，而是他稱不上熟稔的保險經紀人蔡瑋儒。

這份在老闆眼中不算特別貴的禮物，卻讓他驚喜萬分地立刻去電致謝，
他好奇地問：「你怎麼知道我喜歡的鞋款尺寸？」只聽到對方回答：
「上次聽過你提起喜歡這個牌子的鞋，尺寸是我們一起吃日本料理脫鞋子時，
特別留意的，希望這份禮物你會喜歡。」這份注重細節的小小體貼，不
但使這位老闆心情大好，邀請蔡瑋儒參加友人的聚會，也讓她贏得了這位忘年之交客戶的心。
這位蔡瑋儒認識大半年的老闆客戶，不但和她簽下第一張千萬元的保單，
還曾拍著她的肩膀說：「你真的很細心，我相信你會認真仔細地幫我處理儲蓄方面的理財問題。」
後來還幫蔡瑋儒介紹了不少客戶。

對於二十七歲年輕漂亮的蔡瑋儒來說，要能連續三年蟬聯百萬圓桌（ＭＤＲＴ）
保險業務殊榮，不被客戶定位成「花瓶」調侃，而是「有料」又專業的保險經紀人，
真的願意把錢交給她理財，其實並不是一件容易的事。

了解富人的思考邏輯

蔡瑋儒在家中排行老四，老家在嘉義縣布袋鎮從事蚵仔養殖業，
從很小的時候，「我要變有錢」，就是她內心裡壓抑不下的聲音。
護校畢業後，隻身北上打拚，但每月二萬元的薪資，要在台北生活根本不夠用，
遑論存錢。「所以，除了白天在牙醫診所當助理，晚上還到ＰＵＢ當酒促小姐，
假日再到餐廳兼職，一個月才勉強賺到四萬多元。」
從苦勞護士到年薪三百萬元的超級業務，蔡瑋儒自剖她的翻身關鍵，
除了努力累積保險專業與服務熱忱之外，「最重要的，是我抓住了富人的消費心理。」
在花樣年華的青春歲月裡，蔡瑋儒幾乎都在工作中度過，
但每月扣除租金、生活開銷與寄回老家的孝親費，苦勞換來的薪水所剩無幾。
犧牲了睡眠、娛樂與愛情的蔡瑋儒，每每在深夜裡失意無助地翻開存款簿時，
總是不自覺地長嘆一口氣：「為什麼我這麼努力工作，卻還是個月光族？」
後來，蔡瑋儒投入保險經紀工作，專門鎖定「白手起家」企業主與生意人的客戶群，
存款數字才開始跳躍式成長。只是像她這樣年輕、
自小又成長在養蚵人家的「富人絕緣體」，要上哪去認識有財力的企業老闆？

「我花了好長的時間，去有錢人去的地方，包括品酒會、高級車廠舉辦的活動，
試著和他們交朋友，和他們談高爾夫、紅酒，請教生意經。所以我會打高爾夫，
也努力充實財經方面的知識，讓自己成為有趣、受老闆青睞的人。」
「我不是虛榮，我知道自己在做什麼，目的只有一個：
了解富人的思考邏輯，搞懂他們究竟在想什麼？重視什麼？需要什麼？」
她篤定地說出結論：「幾年下來，我確定兩件事。首先，富人消費，
的確是這不景氣年代下的超穩固商機；其次，那本書說得沒有錯，
有錢人腦袋裡想的事情，和你、我真的都不一樣。」關於第一件事，
不妨看看全球奢華精品龍頭業者ＬＶＭＨ（路易．威登集團）的近年業績。

雖然全球經濟在金融海嘯及歐債危機影響下，陷入嚴峻的緊縮格局，
但ＬＶＭＨ近五年營業額仍然快速成長，一一年結算營業額達到二三七億歐元，
不僅已是連續第三年成長，並遠遠超過金融海嘯發生前、○七年時的一六五億歐元。
由此來看，富人的荷包，的確是不景氣年代之中最鮮明的「業績成長來源」。

忌以專家自居.要將自己當成員工

關於第二件事｜｜有錢人想的和你不一樣。
政大企管系教授兼商學院副院長別蓮蒂是這樣解讀的：
「說穿了，富人要的就是『量身打造』，所以，
如果你用適合普羅大眾的行銷模式去對富人促銷，那麼，
不但難有結果，甚至可能誤觸地雷。」對於消費購物，
富人腦袋裡究竟是如何思考？為了找出答案，
《今周刊》特別進行了「一百位賓士車主的消費心理大調查（回收一○八份）」，
同時也與「波仕特市調公司」合作，用同樣的問卷針對一般民眾進行網路調查，
交叉對比之後，我們印證了蔡瑋儒的體認：有錢人想的和你不一樣。

不同之處，在富人與業務員接觸的第一時間就已開始。

「我最受不了話多的業務員，以買保險為例，我其實已做好了大部分的規畫，
只想知道執行細節。」前開發金高階主管Alex，
是本次「百位賓士車主消費心理大調查」的受訪者之一，
在被問到「如何觀察業務員」時，他不假思索的回答：
「意見太多的業務，我會直接說不。」同樣的問題，
在素有廣告女王之稱的群邑集團總裁余湘口中，也得到了類似的答案，
她隨手拿起一只上百萬元的愛馬仕柏金包舉例：「同樣是高檔皮包，
我只喜歡柏金包，如果業務員一直推薦凱莉包，我就會覺得很煩！」
她說，自己想買什麼款式，想買什麼房子，都很有想法，
最受不了業務員滔滔不絕地推銷，這會讓她覺得很不耐煩。

調查顯示，有四三％的「一般民眾」在初次面對業務員時，
希望能先完整清楚表達需求，並請業務員盡可能提供各種建議；
但富人則心有定見，高達四九％比率的受訪者強調，
當自己面對業務員時，並不需要太多建議，而是希望「直接切入特定商品的細節介紹」。

對於問卷結果，龍吟華人市場研發論壇中心副總監李竺姮分析，
「調查結果符合事實，通常，富人比較以『自我』為中心，
尋找業務是為了『用最完美的方式完成自己早已做好的決定』，
但一般人則不太確定自己要什麼，希望藉由業務員得到『正確引導』。」
換言之，面對富人客戶時，第一個要避免的地雷是「以專家的角色自居」，
某種程度上，應該要以「員工」的心態自處。其中差別，
在於前者是「提供消費建議」，後者則是「確保執行無虞」。

別蓮蒂以銷售豪宅為例：「若眼前的客戶屬於金字塔頂端層級，
切忌『從頭說起』，若對方詢問某特定建案，那麼，
業務員不宜從地段、價位或生活機能講起，
你要迅速掌握眼前這位『老闆』所關心的特殊需求，或許是門面、
或許是採光，提出可能的解決方案。」「如果把消費行為比喻成一百片拼圖，
一般人在講出需求後，需要業務員從二十片開始拼完剩下的八十片拼圖。
而富人在找上業務員之前往往已經拼好了八十片，你的任務是拼完最後二十片。」
李竺姮表示，在「省話」的前提下，業務員如何揣摩富人心思，
看透富人心裡「八十片拼圖」的模樣，就是行銷攻略的第一個決勝點。

省話是王道用傾聽「看透」富人心如何看透富人心理？
專營高級鐘錶品牌的高登鐘錶台北一○一旗艦店店經理李基豪認為，
若沒有絕對的把握，那麼，「多聽」，就是面對富人客戶的基本教戰守則。

在本次調查中可發現，在判斷業務員是否值得信賴時，
有高達七二％的賓士車主受訪者認為，「業務員是否專心傾聽並充分理解我的問題」
是最重要的判斷指標；另方面，對於業務員「透過不斷提問找出我的需求」，
有超過二三％的「一般民眾」表示認同，但對賓士車主來說，
只有一一％認同這種作法。顯然，富人眼裡的及格業務員，
「傾聽力」比「提問力」更重要。

工作繁忙的余湘，分享了她委託專營豪宅市場的房市達人劉陳傳找房子的例子，
她每次置產都有一套「ＳＯＰ（標準作業流程）」，房子除了要符合她對區域、
地段與格局的需求，還要找她長期配合的「老師」看過風水，
「有次Michael（劉陳傳）就只是聽完我想要購屋的幾個條件，
沒多久不但幫我找到我要的房子，連老師都幫我約了。
我後來只是去看過一次，很快就買下這戶數千萬元的房子了！」
重視效率的余湘說，這就好比挑員工一樣，
「能聽懂我的話，有效率地達到目標」就是值得信賴的工作夥伴。

聽懂問題之後，接下來，就要進入行銷階段；
這方面，又是面對富人客戶時的另一挑戰。

與其虛偽裝熟不如給實際承諾「業務的基本作法，
經常是透過簡單的讚美或詢問與商品無關的私事，
來加速拉近彼此距離，若是面對一般消費者，這樣做的問題不大。」
鑽研「行為財務學」的世新大學金融系副教授郭迺鋒說，
「但如果是面對富人客戶，恐怕就是誤觸禁忌的開始。」
的確，根據調查，當業務員問太多與商品無關的私事，
只有一八％的「一般民眾」會表示有反感，
但在賓士車主受訪者當中，表示會「立刻掉頭」的比率拉高到四三％。

「千萬不要挑戰富人對於個人隱私的重視度。」
專營信義計畫區豪宅的房仲業務員張華雄就指出，
剛開始經營豪宅市場時，就曾向媒體透露客戶買下
前副總統謝東閔至善別墅，他沒想到，自此即被這位客戶列為「拒往戶」。

而賓士車主Alex也說：「問太多與商品無關的事，不熟裝熟，
我也會感到很不耐煩，像這類太『白目』的業務員，
都會讓我終止交談。」如果不能透過正常的撇步拉近距離、
解除心防，那麼，究竟如何打動富人掏荷包的心呢？
郭迺鋒認為，關鍵在於「承諾力」，「承諾別人做不到的服務，
並且一言九鼎說到做到，富人要的就是這個。」就像前面提到的，
富人尋找業務員的目的是「用最完美的方式完成自己早已做好的決定」，
於是，能不能提出一些別人沒有的服務，就是這一階段的決勝關鍵。

與其送禮，不如創造驚喜簡單的說，敢給承諾，
就等於是為富人創造了一個「意外驚喜」，而這樣的「創造驚喜能力」，
其實也是業務員對富人長期經營信賴感的重要技能。

「讓對方驚喜的效果，是讓對方感覺到自己被關心、被重視，
富人要的就是這種感覺，當時間夠長、次數夠多，富人總會願意把錢交給你。」
蔡瑋儒說。她回憶，一位經營傳統產業的客戶曾經對她說過這樣一句話：
「一千萬元等於是我身上的一百元，其實一點都不算多，
但這筆生意能不能成，就要看你的真本事了！」
蔡瑋儒一開始並不全然了解他的意思，後來才慢慢體會，
這些大老闆見多識廣，他們觀察就像你觀察員工一樣，
當他們覺得你夠誠意、真心關心他們，才會真的對你產生信任感。

「而要表現誠意與關心，與其逢年過節上門送禮，
不如想辦法為他創造小小的生活驚喜。」蔡瑋儒說。

的確，本次調查的發現之一，就是「富人對於業務員送禮的『有感度』明顯低於一般客戶」。
據調查結果，若業務員不定期的送禮或卡片，有超過一成的「一般民眾」
會因此願意幫他介紹新客戶，但在賓士車主受訪者中，
這個比率打了對折，只有不到五％的受訪者會對這種作法感到肯定。

成為富人客戶愛不釋手的「朋友」「其實『送禮』不是擄獲富人心的關鍵，
關鍵在於是不是有花『巧思』讓對方有獨一無二的驚喜感受！」
余湘表示，「送對方真正喜歡、需要的東西，才有加分的效果。」
蔡瑋儒笑著說，送禮是基於例行公事或者真正關心，效果差很大。
她繼續舉例，一次，她在電話中聽到客戶聲音沙啞，隔日就送上枇杷膏，
「價錢可能比一盒月餅還便宜，但對方立刻感受到你的貼心。」
賓士車超業邱次雪，也曾經為了搞丟鑰匙的客戶，立即從台中市摸黑上山，
一路開到高海拔的清境農場為客戶送上備份鑰匙，其實她大可以幫客戶叫拖車，
但貼心的邱次雪還是「使命必達」地親自把鑰匙「送上」，
而這位客戶後來不但成為她的老主顧，也介紹了不少生意給她。

知名餐飲業小南門豆花、點心世界餐飲連鎖店老闆娘游其麟，
則是分享了她和保險業務員之間的交心過程：「沒想到，我在有意無意間提到的問題，
她會認真幫我找到解答，讓我有真正被關心的感覺！」
「比方說，我的保險業務員知道我喜歡交朋友、愛熱鬧，
就邀我參加活動，慢慢熟了以後，有幾次，我跟她抱怨沒時間接小孩，
她說若有需要隨Call隨到；想要出國，但熟悉的租賃車行居然沒有提供機場接送服務，
她一大早就把車子停在我家門口……。」曾經幫國泰金、
中國工商銀行專營高資產理專做過教育訓練的專家江緯辰，
一語點出經營富人人脈與錢脈的關鍵，就是成為這些富人客戶愛不釋手的「朋友」。
他表示，富人其實看多了為賺錢而接近他們的「勢力眼的業務員」，
因此對於業務員大多存有一定的「戒心」。「所以我常在服務高資產族群業務的教育訓練上說，
平日就要『無目的性』的去幫助你的『貴人』，如果內心存在『急於成交』的念頭，
馬上就會被富人看穿，並且引起反感。」一位財力雄厚、經營雪茄店的老闆，
就是在參與ＢＭＷ重型機車車隊時，與專門鎖定金字塔頂端的客戶群的保險經紀人陳沛瓔結識。
不但本身成為她的重要客戶，更是陳沛瓔業務人脈拓展的「大貴人」。
陳沛瓔今年更有高達八成的業績，都是來自於這位雪茄店老闆的介紹。

沒有目的才能達到目的原來，雪茄店老闆初識陳沛瓔時，她除了是少數的重型機車女騎士，
又曾是ＢＭＷ世界盃業餘高爾夫球賽女子組冠軍，這讓喜歡挑戰、
具有冒險性格的雪茄店老闆對她「多才多藝」印象特別深刻；加上幽默的談吐、
熱心的個性，兩人逐漸熟稔成為好友。後來許多以「雪茄會友」的聚會場合，
都會找陳沛瓔參加，自然也讓她結識不少高階主管與企業老闆，為她的業績加分不少。

當你用交朋友的心態出發，你才會「沒有目的」的幫助他，才會總想為他創造驚喜；
當你從員工的心態自處，你才會真切的揣摩「老闆」心思，並且認真傾聽他的問題，
盡可能完美執行所有細節。從朋友到員工，就是一位成功業務員攻下富人心的必經之路。

年輕業務如何抓住富人的心：參與富人有興趣的活動，
例如高級汽車發表會或車會、高爾夫球活動、品酒會等場所，
要主動出擊，卻不要目的性太強，先以交朋友的心態經營，
真誠、風趣、與眾不同地先讓老闆留下好印象，
年輕業務除了加強專業基本功，誠懇地多請教老闆成功經驗、
貼心互動，讓對方覺得你「很不錯」「值得鼓勵」，才能提高後面的成交機率。

其實，有錢老闆會喜歡的業務員是……從不說「NO」，
想辦法解決他們出的任何難題才會贏得信任，成為老主顧。

（賓士車超級業務邱次雪）其實，有錢老闆會喜歡的業務員是……真誠、
能夠創造附加價值與驚喜，做到讓老闆客戶「捨不得離開你」，業務成交率就會高。

（保險銷售天后黃千芬）

其實，有錢老闆會喜歡的業務員是……從細節抓住客戶喜好，

喋喋不休、講話油條者

很容易被扣分。

（百達斐麗名錶銷售天王李基豪）

賓士車主消費心理大調查

為了了解富人心，《今周刊》特別進行「100位賓士車主消費心理大調查」，
問卷回收108份，受訪者平均年所得為371萬元。
並與「波仕特線上市調」公司合作，用同樣問卷對一般民眾進行網路調查。
交叉比對之後，富人與一般民眾面對業務員的差異清楚浮現。

1.主動接觸業務員時，有錢人「已有定見」，一般人「需要意見」。

Ｑ若你主動接觸業務員，主要目的通常是什麼?

【賓士車主】

49% 聽到自己有興趣商品的完整介紹31% 表達個人需求
並請對方提供建議14% 聽到最新、主打商品的完整介紹

6% 聽到各類優惠方案

【一般民眾】

43% 表達個人需求並請對方提供建議11% 聽到最新、
主打商品的完整介紹14% 聽到各類優惠方案32%聽到
自己有興趣商品的完整介紹2.評斷業務員是否值得信賴，賓士車主最在意「傾聽力」。

Ｑ.評斷業務員，你在意哪些事？
（複選）67% 是否專心傾聽並充分理解我的需求
53% 是否熟悉其他品牌的同類產品並能客觀比較
44% 產品介紹是否完整並且有問必答
39%是否耐心處理交辦事務的細節
3.業務員積極發問或提供優惠，一般民眾接受度頗高，但賓士車主卻不太在乎。

Ｑ你通常如何判斷業務員是否值得信賴？

是否不斷提問

賓士車主10%

一般民眾24%

是否提供優惠價格或贈品

賓士車主16%

一般民眾22%

4.若要繼續聯絡，「發簡訊」是富人最能接受的方式，
一般人則喜歡用eMail Ｑ.若業務員持續與你聯絡，你最能接受的方式是？

【賓士車主】

51% 發簡訊 36% 發電子郵件

2% 以上皆不願意接受 11%電話聯絡

【一般民眾】

42% 發電子郵件 34% 發簡訊

11% 以上皆不願意接受 13%電話聯絡

5.賓士車主地雷多，最忌沒耐心、話太多、
不熟裝熟Ｑ.業務員出現哪些行為，你會直接對他說不？（複選）
44% 感覺沒耐心，打斷你的談話41% 推介商品滔滔不絕
41% 問太多與商品需求無關的私事

37%遲到 33%不熟裝熟

「一般民眾」部分調查說明：調查方式：線上網路問卷回收時間：
2012/10/29～2012/11/04樣本數：共回收有效樣本數2030份抽樣誤差：
正負2.18個百分點富人不說，卻默默觀察業務的10 件事業務員這樣說，
一般客戶通常會買單…但是，有錢人內心的OS卻是這樣…
其實，有錢人買東西通常……1 關於這項商品，
請讓我從頭開始為您介紹……我的員工早就幫我做了更完整的分析，
別浪費我的時間。有主見、重效率，
購物前多半已做了一定程度的研究比較，也決定了購物的方向。